顧客要求は必達すべし！！
こんにちは、Rokiです！
今回はモノづくりにおいて重要な顧客要求に関する心構えについて記事を書いていきたいと思います！
「すべての顧客要求を満足できなければ製品は売れない。」
これは昔、新商品開発チームのリーダーをされていた私の先輩がよくおっしゃっていたことです。顧客要求をたった一つ満足していないだけで買ってもらえないということは実際にあり得ますので、主要な要求は必ず満足するように心がけましょう。
顧客要求を制する者がモノづくりを制します
では、顧客要求を満足するためにはどのようにしたら良いのか気ままに綴っていきたいと思います。
STEP1 顧客要求を正確に把握する
まず第一として、顧客要求を正確に把握するようにしましょう。
当然ながらこれができていなければ顧客要求に応えようがないのですが、実際問題として顧客要求がきちんと伝わっていないことは多々あります。
具体的には、以下のようなことが考えられます。
- 顧客とサプライヤーとで認識がずれている。
- 顧客側のニーズ・事情が変わった。
- 競合相手がより優れた提案をした。
- 顧客側のキーパーソンを読み違えた。
他にも色々な要因があるかと思うのですが、基本的に顧客要求とは状況次第で変わるものと認識する必要があります。きちんと最新情報をキャッチアップするようにして、顧客要求にリバイス（修正）をかけるようにしましょう。
STEP2 顧客要求をプロジェクト内に浸透させる
プロジェクトの関係者には必ず顧客要求を正確に展開することが重要です。分業体制が進んでいる大企業では製造現場と顧客の距離が離れているため、なかなか正確な情報が入ってきづらいのですが諦めることなく正確な顧客要求の把握に努めて下さい。プロジェクトメンバー同士の協力が重要です。
理由としては、何事も目的が明確化されていないことには最適な手段を選べないからです。
モノづくりでは一人の力だけで何とかできるようなまずありませんので、今あるリソース（人、モノ、金）を最大限に活用するためにも情報の共有は必須です。
プロジェクトリーダの最も大事な仕事といっても過言ではありません。
STEP3 顧客要求の達成度を管理する
達成度の管理方法については、KPIマネジメント等の様々なロジックがありますのでここでは深くは語らないでおきたいと思います。
とにかく大事なことは要求の達成度を社内も、顧客に対しても誰の目にも見える形で管理していくことだと思っています。
まとめ
この記事で伝えたかったことは、
- 顧客要求必達の意識を持ってい頂くこと
- 顧客要求に対してアンテナを高くして頂くこと
になります。
この心構えがあるかどうかで、最終的なアウトプットも顧客の満足度も全く違ったものになるはずです。
私は設計や製造系の人間なので顧客と直接お話しさせて頂ける機会はそう多くは無いのですが、顧客要求に対してはアンテナを張っておくことを心掛けています。
どうせなら、自分たちが出せる最大限のモノを提供してお客様には喜んで頂きたいですからね。
今回はここまでです。
また、次回もお会いしましょう！
～余談～
顧客要求で特に重要なのがQCDです。
QCDとは、モノづくりにおいて顧客が重要視する3大要素の品質・価格・納期の英語の頭文字をとったものです。
1. Quality （品質）・・・顧客の要求する品質を満足するか。
2. Cost（価格）・・・競合と比較して適正な市場価格か。
3. Delivery（納期）・・・顧客の必要時期に納品できるか。
※これにFlexibility（柔軟性）のFを加えたQCDFという単語もあります。
これらを達成できていなければ顧客からはまず買ってもらえませんので特に意識していきましょう。
